Aujourd’hui, il est très compliqué d’obtenir l’attention de ses clients tant ils sont sollicités. Au point où ils manquent des informations clés provenant du service client !
Grâce au SMS et sa rapidité, vous êtes en mesure de transformer votre relation client : tenez au courant de l’avancement d’un dossier ou d’une commande, prévenez d’un problème ou récoltez l’avis de vos clients.
Dans cet article, nous vous expliquons pourquoi et comment utiliser le SMS pour votre service client.
Pourquoi utiliser le SMS pour votre service client ?
Le SMS est très simple à mettre en place mais n’en est pas moins efficace. En moyenne, il atteint 98% de taux d’ouverture dont 90% dans les 4 minutes suivant l’envoi, faisant de lui l’un des canaux de communication les plus ROIstes. On estime également que 70% des clients préfèrent le SMS à l’email pour le service client¹.
Les avantages du SMS pour votre service client sont nombreux :
- Rapide : le SMS est instantané et lisible depuis l’écran verrouillé du téléphone.
- Simple : facile à paramétrer et à consulter, il n’y a pas besoin d’application autre que la messagerie native des portables.
- Personnalisé : intégrez le prénom ou nom de vos contacts en quelques clics grâce aux champs personnalisables.
- Abordable : l’envoi de SMS en masse est très peu coûteux.
- Adaptable : que ce soit pour confirmer un rendez-vous, transmettre une information ou recueillir le feedback de vos clients, le SMS s’adapte à tous vos objectifs.
Comment utiliser le SMS pour votre service client ?
Automatisez les communications à faible valeur ajoutée
Afin de limiter les appels à répétition pour transmettre une information simple et se concentrer sur des cas plus complexes, utilisez le SMS ! Que ce soit pour confirmer une réservation, accuser réception d’une réclamation, notifier d’un avancement…
Vous gagnerez du temps en désengorgeant vos appels et améliorerez l’expérience de vos clients.
Gérez les urgences
Le SMS est idéal pour informer un client d’un problème ou d’une urgence : grâce à sa rapidité, vous pouvez prévenir le client avant qu’il s’inquiète ou s’énerve. Vous lui fournissez des informations claires et des solutions alternatives quelque soit l’urgence rencontrée : retard de livraison, rappel produit, rupture de stock etc.
Offrez un service réactif
Pour désengorger votre centre d’appels entrants et éviter à vos clients d’attendre longtemps au téléphone, vous pouvez proposer un support par SMS pour :
- Répondre aux questions fréquentes
- Réorientez vers un conseiller, si besoin
- Envoyez des ressources (tutoriels, livres blancs, notices) le cas échéant
Vous gagnez en productivité en traitant de nombreuses demandes entrantes ne nécessitant pas d’échange téléphonique.
Mesurez la satisfaction de vos clients
Afin d’accompagner le client de A à Z lors de son parcours client , d’assurer sa satisfaction et de le fidéliser, vous pouvez utiliser le SMS pour évaluer son expérience. Vous pourrez, grâce à ce canal :
- Envoyez des enquêtes de satisfaction (sur votre produit/service ou le support client)
- Récoltez le feedback
- Détectez les insatisfactions et points de friction
Les bonnes pratiques pour vos SMS service client
Pour faire de vos campagnes SMS un succès pour votre service client, voici une liste de bonnes pratiques à mettre en place :
- Soyez clair et allez à l’essentiel : les SMS sont limités à 160 caractères, il est donc important d’aller droit au but pour transmettre la bonne information.
- Contactez vos clients au bon moment : selon votre activité et l’urgence de l’information, favorisez l’envoi de SMS en semaine et entre 10h et 18h.
- Automatisez vos prises de contact mais pas toutes : en cas de demande plus complexe, privilégiez le contact humain.
- Service client oui, mais contact marketing : ne contactez pas le client sans son consentement et assurez-vous qu’il puisse se désabonner à tout moment.
- Suivez vos performances : analysez votre taux de résolution et mesurez votre NPS pour ajuster vos actions.
Conclusion
Vous l’aurez compris, le SMS n’est pas qu’un canal marketing, c’est aussi un outil efficace pour votre service client. Il vous permet de désengorger votre support client et de satisfaire votre clientèle tout en économisant du temps et de l’argent.
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¹ Salesforce